Svaka organizacija na prvo mjesto stavlja kupca i njegove potrebe, kako bi privrženost prema njemu i briga o njemu rezultirala zadovoljnim kupcem. Lakše je zadržati sadašnjeg zadovoljnog kupca, tako što mu se prilagođava i konstantno se brine o njemu, nego pridobivati nove kupce. Bitno je da prvenstveno poznajemo kupčevo ponašanje, njegove potrebe, kako bi svoje usluge mogli prilagođavati iznova i iznova potrebama tržišta, tj., našim sadašnjim i našim budućim kupcima. Svaki kupac prije nego li se odluči za kupovinu određenog proizvoda/usluge, prolazi kroz pet različitih faza. I tijekom svake od tih faza kupac se zapravo priprema na ono glavno, odnosno, na kupovinu ili odustajanje od nje. Ako se kupac odluči na kupovinu nakon nje slijedi poslijekupovno ponašanje, koje može rezultirati zadovoljnim ili nezadovoljnim kupcem. Ako organizacija postigne da je njen kupac zadovoljan, on će kupovinu ponavljati, i sa vremenom se pretvoriti u lojalnog kupca koji ne želi birati konkurenciju ispred poduzeća sa kojime su zadovoljni. Kako je tehnologija napredovala tako su i informacije o proizvodima i uslugama kupcima u sve većoj mjeri postale dostupne. Upravo iz toga razloga potrebno je u stalnoj mjeri informirati se, znati prepoznati ciljnu skupinu, kako bi se moglo uspješno upravljati odnosima s kupcima. Kako bi nagradili svoje vjerne kupce, mnoga poduzeća stvaraju programe lojalnosti koji će ih konstantno nagrađivati sa različitim bonusima i popustima.