Cilj ovog rada bio je prikazati kako je upravljanje odnosom s potrošačima važno za svaki gospodarski subjekt prilikom kreiranja usluge. Također, nastojao se definirati pojam usluga, klasifikacija i specifična obilježja usluge te kvaliteta usluge. Nadalje, definiranje pojma CRM (upravljanje odnosom s potrošačima), marketing odnosa, zadovoljstvo i lojalnost korisnika usluge, razvijanje odnosa s potrošačima i na kraju upravljanja odnosom s potrošačima u kreiranju usluga u bankarstvu. U današnje vrijeme, pomoću tehnologije koja omogućuje i unaprjeđuje razvoj sustava CRM koji je od izuzetne važnosti za svaki gospodarski subjekt i gdje klijenti svojom odlukom odlučuju koji će subjekti opstati na tržištu, a koji ne. Zbog toga pomoću CRM strategije nastoji se približiti svakom klijentu individualno, pronalaziti i analizirati konkretne informacije o sadašnjim i potencijalnim potrošačima i prepoznati koje su njihove potrebe, želje i očekivanja. Banke svoje napore ulažu u izgradnji dugoročnih odnosa s klijentima, stvaranju lojalnosti i povjerenja, razlog tome polazi da je znatno skuplje i teže privući nove klijente nego zadržati postojeće. Teorijska razrada cjelokupnog rada bila je potkrijepljena primjerom, odnosno provedeno je istraživanje pomoću anketnog upitnika kreiranog na internetskoj stranici. Istraživanje je provedeno s ciljem kako se gospodarski subjekti gdje su u ovom slučaju bile banke, nastoje prilagoditi svojim klijentima u kreiranju usluge.