Istraživanje ponašanja potrošača je proučavanje kako pojedinci odlučuju uložiti dostupne resurse koje posjeduju u stavke vezane za potrošnju. Rad je koncipiran na način da donosi teorijske zaključke o relevantnosti stvaranja i održavanja zadovoljstva korisnika te o uskoj povezanosti zadovoljstva i lojalnosti potrošača. Naime, zadovoljstvo je temeljna pretpostavka lojalnosti potrošača, a ostvarivanje koncepta lojalnosti cilj je svakog modernog poduzeća. S obzirom na činjenicu da se na izgradnju dugoročnih odnosa s potrošačima gleda kao na osnovu uspjeha i profitabilnosti tvrtke, shvatljivo je zašto poduzeća sve veće napore ulažu upravo u stvaranje lojalnih korisnika. Za uspješno upravljanje odnosom s klijentima potreban je spoj novih tehnologija, promijenjenih poslovnih procesa, informatičkih resursa i suradnje svih zaposlenih. Osnovna svrha istraživanja potrošačeva ponašanja leži u shvaćanju njihovih želja i potreba kako bi poduzeće sukladno tome gradilo vlastiti marketinški plan. S ciljem razvijanja dvosmjerne komunikacije sve više poduzeća izgrađuje vlastiti program lojalnosti, a najučestaliji oblik provođenja programa lojalnosti je uz pomoć kartica lojalnosti. Ciljevi programa lojalnosti variraju od programa do programa jer se njima koristi u različitim industrijama i okruženjima, no osnovni cilj svakog programa podrazumijeva stvaranje čvrste veze između poduzeća i kupca. Na samom kraju rada provedena je anketa na primjeru poduzeća koje već dugi niz godina prati i ispunjava želje i zahtjeve kupaca s ciljem stvaranja dugoročnih odnosa s njima.